Создание ГУ Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Свердловской области началось с 2010 года и на сегодняшний день это крупная сеть центров, где в 80 офисах, 858 специалистов ежедневно принимают по 400 посетителей. На сегодняшний день МФЦ оказал более полумиллиона государственных и муниципальных услуг населению.
Конечно, полноценное управление и распределение такого потока посетителей без автоматизированной системы управления очередью представлялось невозможным. Поэтому в целях организации физического обслуживания заявителей руководство МФЦ приняло решение о привлечении компании ДАМАСК, специализированное решение системы управления очередью которой полностью соответствует требованиям Постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», в частности, имеет встроенную оценку системы качества, обеспечивает централизованный сбор статистической отчетности и управление и обеспечивает необходимую интеграцию с АИС МФЦ и много другое.
Большая сеть, требует более тщательного контроля действий всех участников процесса завязанных в работе системы управления очередью. Крупная сеть, не всегда может сделать это своими силами, для этого команда компании ДАМАСК осуществила анализ работы системы управления очередью «ДАМАСК-МФЦ» в офисах центра и по итогам аудита дала свою оценку и рекомендации.
Аудит работы системы управления очередью «ДАМАСК-МФЦ», был разбит на несколько этапов. В рамках первого этапа аналитик компании «ДАМАСК» осуществил посещение нескольких филиалов МФЦ СО в разных городах Свердловской области, и провел интервью, а также анкетирование со всеми сотрудниками центра, участвующими и взаимодействующими с системой управления очередью. Кроме этого, произведен анализ статистических данных по обслуживанию.
На основании представленных данных, были созданы руководящие документы по работе с системой управления очередью которые описывают все корректные варианты использования инструментов СУО для разных ролей пользователей: специалист по работе с документами, менеджер зала, пользователь отчетности, что является вторым этапом анализа работы СУО «ДАМАСК-МФЦ».
На третьем этапе анализа работы системы управления очередью «ДАМАСК-МФЦ», для сотрудников МФЦ были подготовлены учебные обучающие видеоматериалы по работе с СУО и тестовые материалы для проверки усвоенных знаний для разных ролей пользователей.
Последним завершающим этапом стало проведение очных семинаров по работе с СУО для сотрудников МФЦ с целью закрепления материала.
В результате проведенного анализа работы системы управления очередью, МФЦ СО получили полный, максимально точный и индивидуальный перечень рекомендаций, ориентированный на оптимизацию и улучшение работы с СУО, обучающий курс по работе с модулями системы конкретно для себя и под свои нужды и серию закрепляющих семинаров. В итоге этого, каждый сотрудник участвующий в работе с системой управления очередью, получил максимально персональные данные по работе с ней, а руководство центра, теперь могут получать более качественный результат работы персонала и заметное увеличение производительности и пропускной способности офисов МФЦ по Свердловской области.
Компания Дамаск занимается разработкой, продвижением и сопровождением оригинальной системы управления очередью Дамаск.
За шесть лет работы на рынке, компания Дамаск приобрела значительный опыт и экспертные знания в сфере управления потоками посетителей, а ныне является лидирующим российским разработчиком этого направления.
В настоящее время системы электронной очереди ДАМАСК работают в 7,5 офисах обслуживания на территории 60 регионов, поддерживают более 50000 рабочих мест, которые обслуживают порядка 1 млн. посетителей ежедневно. Партнерская сеть компании насчитывает более 200 компаний интеграторов от Калининграда до Владивостока.
Конечно, полноценное управление и распределение такого потока посетителей без автоматизированной системы управления очередью представлялось невозможным. Поэтому в целях организации физического обслуживания заявителей руководство МФЦ приняло решение о привлечении компании ДАМАСК, специализированное решение системы управления очередью которой полностью соответствует требованиям Постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», в частности, имеет встроенную оценку системы качества, обеспечивает централизованный сбор статистической отчетности и управление и обеспечивает необходимую интеграцию с АИС МФЦ и много другое.
Большая сеть, требует более тщательного контроля действий всех участников процесса завязанных в работе системы управления очередью. Крупная сеть, не всегда может сделать это своими силами, для этого команда компании ДАМАСК осуществила анализ работы системы управления очередью «ДАМАСК-МФЦ» в офисах центра и по итогам аудита дала свою оценку и рекомендации.
Аудит работы системы управления очередью «ДАМАСК-МФЦ», был разбит на несколько этапов. В рамках первого этапа аналитик компании «ДАМАСК» осуществил посещение нескольких филиалов МФЦ СО в разных городах Свердловской области, и провел интервью, а также анкетирование со всеми сотрудниками центра, участвующими и взаимодействующими с системой управления очередью. Кроме этого, произведен анализ статистических данных по обслуживанию.
На основании представленных данных, были созданы руководящие документы по работе с системой управления очередью которые описывают все корректные варианты использования инструментов СУО для разных ролей пользователей: специалист по работе с документами, менеджер зала, пользователь отчетности, что является вторым этапом анализа работы СУО «ДАМАСК-МФЦ».
На третьем этапе анализа работы системы управления очередью «ДАМАСК-МФЦ», для сотрудников МФЦ были подготовлены учебные обучающие видеоматериалы по работе с СУО и тестовые материалы для проверки усвоенных знаний для разных ролей пользователей.
Последним завершающим этапом стало проведение очных семинаров по работе с СУО для сотрудников МФЦ с целью закрепления материала.
В результате проведенного анализа работы системы управления очередью, МФЦ СО получили полный, максимально точный и индивидуальный перечень рекомендаций, ориентированный на оптимизацию и улучшение работы с СУО, обучающий курс по работе с модулями системы конкретно для себя и под свои нужды и серию закрепляющих семинаров. В итоге этого, каждый сотрудник участвующий в работе с системой управления очередью, получил максимально персональные данные по работе с ней, а руководство центра, теперь могут получать более качественный результат работы персонала и заметное увеличение производительности и пропускной способности офисов МФЦ по Свердловской области.
Компания Дамаск занимается разработкой, продвижением и сопровождением оригинальной системы управления очередью Дамаск.
За шесть лет работы на рынке, компания Дамаск приобрела значительный опыт и экспертные знания в сфере управления потоками посетителей, а ныне является лидирующим российским разработчиком этого направления.
В настоящее время системы электронной очереди ДАМАСК работают в 7,5 офисах обслуживания на территории 60 регионов, поддерживают более 50000 рабочих мест, которые обслуживают порядка 1 млн. посетителей ежедневно. Партнерская сеть компании насчитывает более 200 компаний интеграторов от Калининграда до Владивостока.
Минувшим летом один из крупнейших энергопоставщиков Юга России ОАО «Ставропольэнергосбыт» в целях повышения качества работы с клиентами открыло в городе Ставрополе Центр обслуживания потребителей. Помещение офиса ЦОПа подверглось серьезной реконструкции и было оформлено в соответствии с корпоративным стилем компании и требованиями Стандартов обслуживания потребителей. В своих действиях компания руководствовалась, в первую очередь, интересами своих клиентов и приложило много усилий, для того, чтобы посетителей ЦОПа встретили профессионализм и внимание сотрудников, комфорт и удобство обслуживания. Этот стиль определил и переход к более современным формам работы с клиентами, в том числе — к электронной системе управления очередью.
Средство, достойное цели
Проанализировав предложения различных поставщиков подобных систем, руководство «Ставропольэнергосбыта» остановило свой выбор на программном обеспечении компании «ДАМАСК».
- Наша организация стремится соответствовать жестким требованиям современного рынка и находится в постоянном поиске эффективных, динамичных методов взаимодействия с клиентами. Мы пришли к выводу, что наиболее подходящим инструментом в этой работе станет электронная очередь «ДАМАСК», - рассказывает системный администратор отдела информационных технологий ОАО «Ставропольэнергосбыт» Андрей Быков. - Нас привлекла гибкость решения, предложенного компанией «ДАМАСК», набор услуг в составе программного обеспечения и удобный в повседневном использовании интерфейс. Кроме того, впечатлил послужной список производителя. О многом говорит уже то, что системой управления очередью «ДАМАСК» оборудованы офисы обслуживания Сбербанка России и других лидеров отечественного рынка.
Благодаря тому, что в составе Центра обслуживания потребителей действует команда квалифицированных специалистов в сфере информационных технологий, было решено осуществить монтаж и запуск СУО «ДАМАСК» собственными силами. Как оказалось, для профессионалов внедрение продукта не представляет сверх сложности, и все же система потребовала детальной настройки и адаптации к условиям работы офиса.
- Особенно хотелось бы отметить техническую поддержку компании «ДАМАСК», - продолжает Андрей Быков. - Ребята всегда вовремя реагировали на наши запросы и предлагали нужное решение. По опыту сотрудничества со службами техподдержки других IT-компаний я знаю, что настолько грамотными и внимательными к потребностям заказчика они бывают не часто. В идеале хотелось бы, чтобы инструкции, которыми «ДАМАСК» сопровождает свое программное обеспечение, были более пошаговыми. Однако общение со специалистами компании-производителя полностью компенсировало все неясности.
Первая осень в новом формате
Проект стартовал в августе нынешнего года. А первая осень использования системы управления очередью «ДАМАСК» в Центре обслуживания потребителей ОАО «Ставропольэнергосбыт» доказала, что программный продукт абсолютно соответствует заявленным качествам и оправдывает ожидания заказчика. Главное, чего удалось добиться с помощью СУО «ДАМАСК», - большего комфорта для посетителей офиса. Период их привыкания к нововведению закончился быстро, сегодня в Центре уже едва ли встретишь клиента, у которого система вызывает затруднения.
Работники Центра отмечают: для них электронная очередь удобна, прежде всего, тем, что оптимально регламентирует периоды общения с каждым клиентом и предоставляет люфт времени после оказания услуги, что необходимо для внесения данных в информационную систему. При живой очереди в подобной ситуации сотрудникам приходилось просить подождать вновь подошедшего посетителя и порой выслушивать неодобрительные комментарии, - все это несколько замедляло процесс работы. Теперь электронная очередь устанавливает четкий ритм и задает тон обслуживанию клиентов — корректный, интеллигентный, доброжелательный.
- Нашей компании интересны факты, которые предоставляют конструктор отчетов и модуль оценки качества работы операторов в системе электронной очереди «ДАМАСК», - подчеркивает системный администратор ОАО «Ставропольэнергосбыт». - Они позволяют сделать вывод о том, сколько человек получили услуги в течение дня, оценить общий настрой клиентского потока.
В очередь за позитивом
Впрочем, к модулю оценки качества обслуживания посетители обращаются несколько реже, чем предполагали специалисты ресурсоснабжающей организации. Практика показывает, что этот сервис клиенты воспринимают не столько как способ оценить профессионализм семи операторов офиса, а скорее, как возможность выразить им благодарность: низких баллов не ставит почти никто. Однако и количество «голосов» в поддержку того или иного сотрудника свидетельствует о степени лояльности посетителей.
- Это был наш первый опыт сотрудничества с ОАО «Ставропольэнергосбыт», как и с посредником, который осуществил прямую продажу системы управления очередью — компанией «Компьютер-Гранд», - подытоживает менеджер по работе с ключевыми клиентами компании «ДАМАСК» Андрей Елисеев. - И опыт оказался удачным. Специалисты организации заказчика отлично справились с монтажом и наладкой программного обеспечения. Тестирование и запуск электронной очереди «ДАМАСК» в столице Ставропольского края прошли успешно. Система функционирует без сбоев.
Средство, достойное цели
Проанализировав предложения различных поставщиков подобных систем, руководство «Ставропольэнергосбыта» остановило свой выбор на программном обеспечении компании «ДАМАСК».
- Наша организация стремится соответствовать жестким требованиям современного рынка и находится в постоянном поиске эффективных, динамичных методов взаимодействия с клиентами. Мы пришли к выводу, что наиболее подходящим инструментом в этой работе станет электронная очередь «ДАМАСК», - рассказывает системный администратор отдела информационных технологий ОАО «Ставропольэнергосбыт» Андрей Быков. - Нас привлекла гибкость решения, предложенного компанией «ДАМАСК», набор услуг в составе программного обеспечения и удобный в повседневном использовании интерфейс. Кроме того, впечатлил послужной список производителя. О многом говорит уже то, что системой управления очередью «ДАМАСК» оборудованы офисы обслуживания Сбербанка России и других лидеров отечественного рынка.
Благодаря тому, что в составе Центра обслуживания потребителей действует команда квалифицированных специалистов в сфере информационных технологий, было решено осуществить монтаж и запуск СУО «ДАМАСК» собственными силами. Как оказалось, для профессионалов внедрение продукта не представляет сверх сложности, и все же система потребовала детальной настройки и адаптации к условиям работы офиса.
- Особенно хотелось бы отметить техническую поддержку компании «ДАМАСК», - продолжает Андрей Быков. - Ребята всегда вовремя реагировали на наши запросы и предлагали нужное решение. По опыту сотрудничества со службами техподдержки других IT-компаний я знаю, что настолько грамотными и внимательными к потребностям заказчика они бывают не часто. В идеале хотелось бы, чтобы инструкции, которыми «ДАМАСК» сопровождает свое программное обеспечение, были более пошаговыми. Однако общение со специалистами компании-производителя полностью компенсировало все неясности.
Первая осень в новом формате
Проект стартовал в августе нынешнего года. А первая осень использования системы управления очередью «ДАМАСК» в Центре обслуживания потребителей ОАО «Ставропольэнергосбыт» доказала, что программный продукт абсолютно соответствует заявленным качествам и оправдывает ожидания заказчика. Главное, чего удалось добиться с помощью СУО «ДАМАСК», - большего комфорта для посетителей офиса. Период их привыкания к нововведению закончился быстро, сегодня в Центре уже едва ли встретишь клиента, у которого система вызывает затруднения.
Работники Центра отмечают: для них электронная очередь удобна, прежде всего, тем, что оптимально регламентирует периоды общения с каждым клиентом и предоставляет люфт времени после оказания услуги, что необходимо для внесения данных в информационную систему. При живой очереди в подобной ситуации сотрудникам приходилось просить подождать вновь подошедшего посетителя и порой выслушивать неодобрительные комментарии, - все это несколько замедляло процесс работы. Теперь электронная очередь устанавливает четкий ритм и задает тон обслуживанию клиентов — корректный, интеллигентный, доброжелательный.
- Нашей компании интересны факты, которые предоставляют конструктор отчетов и модуль оценки качества работы операторов в системе электронной очереди «ДАМАСК», - подчеркивает системный администратор ОАО «Ставропольэнергосбыт». - Они позволяют сделать вывод о том, сколько человек получили услуги в течение дня, оценить общий настрой клиентского потока.
В очередь за позитивом
Впрочем, к модулю оценки качества обслуживания посетители обращаются несколько реже, чем предполагали специалисты ресурсоснабжающей организации. Практика показывает, что этот сервис клиенты воспринимают не столько как способ оценить профессионализм семи операторов офиса, а скорее, как возможность выразить им благодарность: низких баллов не ставит почти никто. Однако и количество «голосов» в поддержку того или иного сотрудника свидетельствует о степени лояльности посетителей.
- Это был наш первый опыт сотрудничества с ОАО «Ставропольэнергосбыт», как и с посредником, который осуществил прямую продажу системы управления очередью — компанией «Компьютер-Гранд», - подытоживает менеджер по работе с ключевыми клиентами компании «ДАМАСК» Андрей Елисеев. - И опыт оказался удачным. Специалисты организации заказчика отлично справились с монтажом и наладкой программного обеспечения. Тестирование и запуск электронной очереди «ДАМАСК» в столице Ставропольского края прошли успешно. Система функционирует без сбоев.
Система управления очередью «ДАМАСК» занимает все больше позиций на Дальнем Востоке. Сейчас, совместно со своим официальным представителем в этом регионе - сервисной компанией «ALG-софт », компания «ДАМАСК» завершает внедрение специализированного программного обеспечения в 15 крупнейших офисах обслуживания ОАО «Азиатско–Тихоокеанский Банк».
Коней на переправе не меняют
Это уже не первый проект, реализованный компанией в отделениях Азиатско-Тихоокеанского банка. В прошлом году, выиграв тендер, «ДАМАСК» и «ALG-софт» установили систему управления очередью в десятке офисов обслуживания АТБ.
Весной нынешнего года по итогам конкурса, проведенного Азиатско-Тихоокеанским банком, среди поставщиков систем управления очередью вновь лидировали «ДАМАСК» и ее представитель на Дальнем Востоке «ALG-софт».
СУО «ДАМАСК-банк», которой отдал предпочтение заказчик, включает в себя модули предварительной записи клиентов, в том числе через Интернет, а также конструктор отчетов, конфигуратор графических интерфейсов и модуль оценки эффективности обслуживания.
В результате, по замыслу заказчика, отчеты должны стать более точными и прозрачными. Прежде система не позволяла учитывать продажи банковских продуктов в рамках текущего обслуживания. Например, если, при выполнении блиц-перевода финансов клиента сотруднику банка удавалось сразу же предложить и оформить ему кредитную карту, система показывала превышение временного регламента обслуживания. Это препятствовало объективной оценке результатов бизнес-процессов.
Прямые поставки, монтаж и наладку оборудования СУО «ДАМАСК-банк» выполняет высокотехнологичная сервисная фирма «ALG-софт». С официальным представителем компании «ДАМАСК» на Дальнем Востоке ОАО «Азиатско-Тихоокеанский банк» связывают давние партнерские отношения. Даже на предыдущем этапе проекта, когда монтаж электронной очереди «ДАМАСК» АТБ провел своими силами, успешный запуск во многом определила сервисная поддержка компании «ALG-софт».
Порядок и ничего лишнего
По данным проверок, проведенных Азиатско-Тихоокеанским банком, в первые дни после внедрения СУО «ДАМАСК» клиенты, в основном, воспринимают это нововведение без энтузиазма. Однако со временем их отношение к электронной очереди меняется в лучшую сторону. На сегодня 85 процентов клиентов отделений АТБ, где уже действует специализированная система управления очередью «ДАМАСК-банк», ею вполне довольны.
Отделения ОАО «Азиатско–Тихоокеанский Банк», лауреата премии «Финансовая элита России», действуют в 18 регионах страны. На Дальнем Востоке это одна из самых быстро развивающихся финансово-кредитных организаций, где большое внимание уделяется внедрению новейшего программного обеспечения. Для банка подобного уровня система управления очередью представляет собой обязательный стандарт обслуживания. На сегодня СУО «ДАМАСК-банк» охвачены наиболее крупные офисы АТБ, рассчитанные на 15-20 рабочих мест операторов. Несомненно, что автоматизация управления клиентским потоком и в других отделениях Азиатско-Тихоокеанского банка — дело ближайшего будущего.
Коней на переправе не меняют
Это уже не первый проект, реализованный компанией в отделениях Азиатско-Тихоокеанского банка. В прошлом году, выиграв тендер, «ДАМАСК» и «ALG-софт» установили систему управления очередью в десятке офисов обслуживания АТБ.
Весной нынешнего года по итогам конкурса, проведенного Азиатско-Тихоокеанским банком, среди поставщиков систем управления очередью вновь лидировали «ДАМАСК» и ее представитель на Дальнем Востоке «ALG-софт».
СУО «ДАМАСК-банк», которой отдал предпочтение заказчик, включает в себя модули предварительной записи клиентов, в том числе через Интернет, а также конструктор отчетов, конфигуратор графических интерфейсов и модуль оценки эффективности обслуживания.
- Мы сделали выбор, учитывая функциональность, стоимость электронной очереди «ДАМАСК-банк» и, конечно же, свой предыдущий опыт сотрудничества с компанией-производителем системы и ее сервис-партнером, - рассказывает директор операционного департамента ОАО «Азиатско–Тихоокеанский Банк» Константин Трубников. - В ближайшее время система будет запущена еще в 15 отделениях нашего банка. На этот раз компания «ДАМАСК» внесла в программное обеспечение наши коррективы, связанные, прежде всего, с формой статистических отчетов о работе операторов.
В результате, по замыслу заказчика, отчеты должны стать более точными и прозрачными. Прежде система не позволяла учитывать продажи банковских продуктов в рамках текущего обслуживания. Например, если, при выполнении блиц-перевода финансов клиента сотруднику банка удавалось сразу же предложить и оформить ему кредитную карту, система показывала превышение временного регламента обслуживания. Это препятствовало объективной оценке результатов бизнес-процессов.
- В обновленной конфигурации модуля отчетов мы учли потребности банка. На днях начинаем тиражирование откорректированной версии и планируем, что в конце сентября оборудование будет уже на местах, - говорит руководитель проекта, менеджер по работе с клиентами компании «ДАМАСК» Алексей Мулявин. - К середине октября система должна быть полностью готова к эксплуатации. Доработка конструкции отчетов заняла не много времени, и мы выполнили ее для АТБ бесплатно. Думаю, наша компания доказала, что готова идти навстречу пожеланиям заказчика.
Прямые поставки, монтаж и наладку оборудования СУО «ДАМАСК-банк» выполняет высокотехнологичная сервисная фирма «ALG-софт». С официальным представителем компании «ДАМАСК» на Дальнем Востоке ОАО «Азиатско-Тихоокеанский банк» связывают давние партнерские отношения. Даже на предыдущем этапе проекта, когда монтаж электронной очереди «ДАМАСК» АТБ провел своими силами, успешный запуск во многом определила сервисная поддержка компании «ALG-софт».
Порядок и ничего лишнего
По данным проверок, проведенных Азиатско-Тихоокеанским банком, в первые дни после внедрения СУО «ДАМАСК» клиенты, в основном, воспринимают это нововведение без энтузиазма. Однако со временем их отношение к электронной очереди меняется в лучшую сторону. На сегодня 85 процентов клиентов отделений АТБ, где уже действует специализированная система управления очередью «ДАМАСК-банк», ею вполне довольны.
- Эта программа нами отработана. Она закрывает потребности банка в систематизации клиентского потока, в учете операций и оценке времени ожидания клиентов. Мы видим, что ее функциональные возможности действительно реализуются, - отмечает Константин Трубников. - В частности, для нас важно, что СУО «ДАМАСК-банк» позволяет равномерно распределять нагрузку между операторами, при необходимости исключая из очереди кого-либо из них. Система помогает четко определить, насколько отделение обеспечено сотрудниками, достаточно ли их при той или иной интенсивности клиентского потока.
Отделения ОАО «Азиатско–Тихоокеанский Банк», лауреата премии «Финансовая элита России», действуют в 18 регионах страны. На Дальнем Востоке это одна из самых быстро развивающихся финансово-кредитных организаций, где большое внимание уделяется внедрению новейшего программного обеспечения. Для банка подобного уровня система управления очередью представляет собой обязательный стандарт обслуживания. На сегодня СУО «ДАМАСК-банк» охвачены наиболее крупные офисы АТБ, рассчитанные на 15-20 рабочих мест операторов. Несомненно, что автоматизация управления клиентским потоком и в других отделениях Азиатско-Тихоокеанского банка — дело ближайшего будущего.
Учреждения нового типа - Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг - обязаны выполнять свою миссию в электронном формате. Однако оборудовать МФЦ системой «электронная очередь» — еще не значит мгновенно обеспечить населению современное и цивилизованное обслуживание. Хотя бы потому, что качество работы программного комплекса зависит от того, какой компанией он предоставлен. Далеко не все поставщики электронных систем управления очередью предлагают своим заказчикам продукт, вполне отвечающий их запросам.
Отчего оживает очередь
Для Челябинского МФЦ выбор поставщика программного обеспечения был непростым.
Алгоритмы потока
Осенью прошлого года Челябинский Многофункциональный центр был оснащен оригинальной системой управления очередью «ДАМАСК». И на смену хаосу пришел порядок. Теперь 2700 ежедневных посетителей Центра не толпятся в холлах, а без проблем и промедлений распределяются в равномерные потоки, чтобы получить требуемые услуги.
Система «ДАМАСК» обеспечивает прозрачность и контроль качества любой из 75 видов государственных и муниципальных услуг, которые здесь оказывают.
Чаще всего индивидуальные пожелания крупных клиентов детально выясняются уже в процессе работы новой программы. На нынешнем этапе специалисты Челябинского МФЦ четко определились с дальнейшим развитием базовой модели системы «ДАМАСК». Теперь аналитикам компании предстоит оценить объем и стоимость дополнительного фронта работ.
Что же касается технической поддержки уже действующих процессов управления очередью, то компания «ДАМАСК» оказывает ее в режиме реального времени. Как правило, для этого достаточно дистанционного консультирования системных администраторов и пересылки программных обновлений по электронной почте.
Комплекс «ДАМАСК» довольно прост в применении и способен действовать на распространенном оборудовании от различных производителей систем управления очередью.
Операторы работают на нем, используя лишь несколько кнопок. А системных администраторов специалисты компании «ДАМАСК» обучают еще до запуска программного обеспечения.
Отчего оживает очередь
Для Челябинского МФЦ выбор поставщика программного обеспечения был непростым.
- Мы заключили договор со специализированной компанией и с нетерпением ожидали запуска системы, - рассказывает начальник отдела по работе с заявителями Центра Ольга Галаева. - Каково же было разочарование, когда новая «электронная очередь» в первые же дни стала давать сбои. Система регулярно зависала: выдав посетителям два — три талона, терминалы прекращали работу и нуждались в перезагрузке. В результате в залах ожидания стали накапливаться не электронные, а живые, всем печально знакомые очереди. О возможности предварительной записи клиентов на прием не могло быть и речи.
Алгоритмы потока
Осенью прошлого года Челябинский Многофункциональный центр был оснащен оригинальной системой управления очередью «ДАМАСК». И на смену хаосу пришел порядок. Теперь 2700 ежедневных посетителей Центра не толпятся в холлах, а без проблем и промедлений распределяются в равномерные потоки, чтобы получить требуемые услуги.
Система «ДАМАСК» обеспечивает прозрачность и контроль качества любой из 75 видов государственных и муниципальных услуг, которые здесь оказывают.
- Начав работать с компанией «ДАМАСК», мы вздохнули свободнее. Главное — электронная очередь этой фирмы не зависает, и наши клиенты уже не раздражаются, а спокойно листают журналы в холле, ожидая вызова оператора. К тому же каждый посетитель может получить в терминале талон на прием у специалиста в любой удобный день и час, - отмечает Ольга Галаева. - Для нас важно и то, что программа заточена под регулярную отчетность: ежедневно мы получаем данные о том, сколько человек обратилось в каждое окно, какое время оператор затратил на обслуживание клиента, а тот — на ожидание своей очереди, и так далее.
- Наша компания одна из немногих занимается доработкой системы в соответствии с индивидуальными потребностями заказчика, - подчеркивает специалист компании «ДАМАСК» по работе с государственным сектором Сергей Грехов. - К примеру, у Многофункционального центра может возникнуть необходимость изменить конфигурцию отчетов или ввести ограничения прав администрирования системы. Все эти и многие другие требования заказчиков мы обязательно выполняем.
Чаще всего индивидуальные пожелания крупных клиентов детально выясняются уже в процессе работы новой программы. На нынешнем этапе специалисты Челябинского МФЦ четко определились с дальнейшим развитием базовой модели системы «ДАМАСК». Теперь аналитикам компании предстоит оценить объем и стоимость дополнительного фронта работ.
Что же касается технической поддержки уже действующих процессов управления очередью, то компания «ДАМАСК» оказывает ее в режиме реального времени. Как правило, для этого достаточно дистанционного консультирования системных администраторов и пересылки программных обновлений по электронной почте.
Комплекс «ДАМАСК» довольно прост в применении и способен действовать на распространенном оборудовании от различных производителей систем управления очередью.
Операторы работают на нем, используя лишь несколько кнопок. А системных администраторов специалисты компании «ДАМАСК» обучают еще до запуска программного обеспечения.
- Даже если у наших ребят что-то не складывается, им не составляет труда быстро получить рекомендации от сотрудников фирмы «ДАМАСК», - говорит Ольга Галаева. - Радует ответственность партнеров, готовность всегда прийти на помощь, чтобы не допустить сбоев в работе программного комплекса. Мы рассчитываем продолжить сотрудничество с компанией «ДАМАСК» и в плане сервисного обслуживания, и в направлении дополнительных разработок, которые должны обеспечить максимальный результат от внедрения системы управления очередью.
Со стародавних времен наличие очередей в социальных учреждениях являлось делом обычным и формировало отрицательные эмоции у посетителей этих учреждений. Не стали исключением и органы Пенсионного фонда РФ.
Государственных функций, реализуемых Пенсионным фондом РФ, настолько много, что ежедневно одно территориальное управление может принимать 500 и более посетителей в день. Люди приходят за оформлением пенсии, материнского (семейного) капитала, пособия на погребение и других социальных выплат, обращаются по вопросам представления отчетности, администрирования страховых взносов, регистрации в системе обязательного пенсионного страхования и т. д. Хаотичность обращений нельзя рассчитать или отрегулировать, люди приходят «волнами» и зачастую в коридорах Пенсионного фонда РФ то «густо», то «пусто». Сегодня вопрос упорядочения очередей решен во многих управлениях Пенсионного фонда РФ Екатеринбурга путем установки системы электронной очереди. В Управлении ПФР в Орджоникидзевском районе система электронной очереди работает на основе программного обеспечения «Дамаск».
Орджоникидзевское Управление Пенсионного фонда РФ – второе по количеству обслуживаемого населения в Свердловской области после Нижнетагильского, крупнейшее в Екатеринбурге. Обслуживает 74 тысячи пенсионеров – это не шутка. Приходят они сюда не по графику, а по необходимости.
«Ранее при ожидании приема действовал принцип «живой очереди». Не всегда пожилые люди запоминали очередность. А кто отлучался тех уже, бывало, и не пускали в очередь посетители, приходилось им снова занимать. Я 15 лет на пенсии, так что на живые очереди насмотрелась» - делится своими впечатлениями от посещения Управления ПФР в Орджоникидзевском районе Нелли Аркадьевна Храмцова.
Как за рекордные сроки удалось решить проблемы, связанные с «живой очередью», спросили начальника Управления Елену Исакову.
«Управление ПФ – территориальный орган, который ежедневно работает с населением. Поэтому одним из важнейших принципов для нас является клиентоориентированность. А это, в частности, отсутствие очередей и возможность осуществлять приём посетителей в удобное для них время, но в часы работы учреждения.
С 2012 года фонд реализует государственные услуги в рамках административных регламентов, которые предъявили нам достаточно серьезные требования в части приёма посетителей, контроля работы специалистов, а также достаточно высокого общественного контроля. Поэтому в Пенсионный фонд России была направлена заявка на установку в Управлении системы электронной очереди».
Общественный контроль сыграл не последнюю роль в повышении качества обслуживания. «Когда вы организуете прием , - говорили самые активные посетители руководителю Управления, - XXI век на улице, а у вас всё живая очередь».
Система электронной очереди внедрена в Управлении 10 мая 2013г. и уже успела получить положительные отклики посетителей. «Я здесь второй раз. Скоро на пенсию. Вот и хожу, оформляю. В первое посещение живая очередь была, а сейчас электронная, даже как-то непривычно. Мне понравилось, что не надо в коридоре стоять, в толкучке, сидишь спокойно, ждешь, когда вызовут», - говорит Ахмедшин Раис Хайдарович.
Не все посетители смогли справиться сразу с нововведением. Для пенсионеров нашли «помощника». Понимая, что работать с электронными системами людям преклонного возраста сложно, а необходимо сделать процесс обслуживания более удобным, - выделили администратора, который помогает посетителю определиться с выбором нужной услуги в электронном терминале и получением талона. Обратившиеся, спокойно ждут приглашения на скамейках в зоне ожидания. Очередь зафиксирована талоном.
Елена Васильевна с гордостью отмечает, что при внедрении системы электронной очереди, руководители отделов постарались максимально полно отразить на экранах электронных терминалов процессы по госуслугам, которые оказывает Управление, а это широкий спектр. Специалисты не только обслуживают пенсионеров, но и ведут прием работодателей, физических лиц по вопросам инвестирования, регистрации в системе обязательного пенсионного страхования, оформления сертификата на материнский (семейный) капитал, проводят заблаговременную работу с будущими пенсионерами. Решить проблему одновременной работы одного специалиста по разным направлениям приема посетителей удалось благодаря оснащению комплекса электронной очереди программным обеспечением «Дамаск».
С помощью системы «Дамаск» организован сквозной процесс обслуживания клиентов от первичного приема до выдачи документов. В первую очередь - это работа Клиентской службы. Основная задача специалиста Клиентской службы — прием населения. Принял у посетителя все документы, отсканировал их, завел в программу, выдал уведомление-расписку, и больше нет необходимости его задерживать. Посетитель уходит, а специалисты других подразделений дальше продолжают работать с его документами. Есть другие отделы, которые обрабатывают принятые документы, дают правовое заключение, формируют проект решения для подписания руководителем и осуществляют подготовку выплатных документов.
Но и это еще не все. Теперь, благодаря электронной очереди, посетитель видит, сколько перед ним человек и может рассчитать для себя время ожидания или сразу же записаться на другой удобный день и час и подойти к этому времени, тогда ожидать своей очереди вообще не придется.
Управление обслуживает более 8 тысяч работодателей. На сдачу отчёта отводится 45 дней. К сожалению, бухгалтера часто дотягивают до последнего, и в последние дни в коридорах образуется «живая очередь». Но теперь, даже в последний день отчетности бухгалтеру не нужно искать в числе посетителей спину того, за кем он занял очередь, можно дождаться вызова к специалисту или воспользоваться услугами предварительной записи и заранее запланировать свой приход.
Система электронной очереди «Дамаск» выполняет функции не только регистратора. В любой момент руководство Управления может узнать, сколько человек каждый специалист принял и по каким вопросам. Электронная очередь позволяет отследить объем ежедневного приема, который только в Орджоникидзевском районе составляет от 500 человек в день.
Имеется возможность в программе «электронной очереди» контролировать руководителями нагрузку специалистов.
С октября в территориальных органах Пенсионного фонда РФ ожидается наплыв клиентов, родившихся после 1967 года и пришедших с заявлениями о выборе тарифа накопительной части трудовой пенсии. Но специалисты Управления считают, что смогут упорядочить прием большого количества посетителей с помощью системы электронной очереди.
Спустя месяца эксплуатации электронной очереди можно подвести первые итоги- качество обслуживания посетителей значительно улучшилось.
Это подтверждают и сами посетители!
Елена Викторовна.
«Очень хорошо для людей сделали, что закупили электронную очередь. До неё здесь были такие ссоры и свары. Люди теряли очередь, а потом такая ругань была. Сейчас так хорошо. Приходит человек, талончик взял и сидит, ждет, все видно и слышно».
Нелли Аркадьевна Храмцова
«Сейчас сидишь спокойно и смотришь на табло, когда твоя очередь высветится. И самое главное, всё без суеты, без нервотрепки, без шума...»
Государственных функций, реализуемых Пенсионным фондом РФ, настолько много, что ежедневно одно территориальное управление может принимать 500 и более посетителей в день. Люди приходят за оформлением пенсии, материнского (семейного) капитала, пособия на погребение и других социальных выплат, обращаются по вопросам представления отчетности, администрирования страховых взносов, регистрации в системе обязательного пенсионного страхования и т. д. Хаотичность обращений нельзя рассчитать или отрегулировать, люди приходят «волнами» и зачастую в коридорах Пенсионного фонда РФ то «густо», то «пусто». Сегодня вопрос упорядочения очередей решен во многих управлениях Пенсионного фонда РФ Екатеринбурга путем установки системы электронной очереди. В Управлении ПФР в Орджоникидзевском районе система электронной очереди работает на основе программного обеспечения «Дамаск».
Орджоникидзевское Управление Пенсионного фонда РФ – второе по количеству обслуживаемого населения в Свердловской области после Нижнетагильского, крупнейшее в Екатеринбурге. Обслуживает 74 тысячи пенсионеров – это не шутка. Приходят они сюда не по графику, а по необходимости.
«Ранее при ожидании приема действовал принцип «живой очереди». Не всегда пожилые люди запоминали очередность. А кто отлучался тех уже, бывало, и не пускали в очередь посетители, приходилось им снова занимать. Я 15 лет на пенсии, так что на живые очереди насмотрелась» - делится своими впечатлениями от посещения Управления ПФР в Орджоникидзевском районе Нелли Аркадьевна Храмцова.
Как за рекордные сроки удалось решить проблемы, связанные с «живой очередью», спросили начальника Управления Елену Исакову.
«Управление ПФ – территориальный орган, который ежедневно работает с населением. Поэтому одним из важнейших принципов для нас является клиентоориентированность. А это, в частности, отсутствие очередей и возможность осуществлять приём посетителей в удобное для них время, но в часы работы учреждения.
С 2012 года фонд реализует государственные услуги в рамках административных регламентов, которые предъявили нам достаточно серьезные требования в части приёма посетителей, контроля работы специалистов, а также достаточно высокого общественного контроля. Поэтому в Пенсионный фонд России была направлена заявка на установку в Управлении системы электронной очереди».
Общественный контроль сыграл не последнюю роль в повышении качества обслуживания. «Когда вы организуете прием , - говорили самые активные посетители руководителю Управления, - XXI век на улице, а у вас всё живая очередь».
Система электронной очереди внедрена в Управлении 10 мая 2013г. и уже успела получить положительные отклики посетителей. «Я здесь второй раз. Скоро на пенсию. Вот и хожу, оформляю. В первое посещение живая очередь была, а сейчас электронная, даже как-то непривычно. Мне понравилось, что не надо в коридоре стоять, в толкучке, сидишь спокойно, ждешь, когда вызовут», - говорит Ахмедшин Раис Хайдарович.
Не все посетители смогли справиться сразу с нововведением. Для пенсионеров нашли «помощника». Понимая, что работать с электронными системами людям преклонного возраста сложно, а необходимо сделать процесс обслуживания более удобным, - выделили администратора, который помогает посетителю определиться с выбором нужной услуги в электронном терминале и получением талона. Обратившиеся, спокойно ждут приглашения на скамейках в зоне ожидания. Очередь зафиксирована талоном.
Елена Васильевна с гордостью отмечает, что при внедрении системы электронной очереди, руководители отделов постарались максимально полно отразить на экранах электронных терминалов процессы по госуслугам, которые оказывает Управление, а это широкий спектр. Специалисты не только обслуживают пенсионеров, но и ведут прием работодателей, физических лиц по вопросам инвестирования, регистрации в системе обязательного пенсионного страхования, оформления сертификата на материнский (семейный) капитал, проводят заблаговременную работу с будущими пенсионерами. Решить проблему одновременной работы одного специалиста по разным направлениям приема посетителей удалось благодаря оснащению комплекса электронной очереди программным обеспечением «Дамаск».
С помощью системы «Дамаск» организован сквозной процесс обслуживания клиентов от первичного приема до выдачи документов. В первую очередь - это работа Клиентской службы. Основная задача специалиста Клиентской службы — прием населения. Принял у посетителя все документы, отсканировал их, завел в программу, выдал уведомление-расписку, и больше нет необходимости его задерживать. Посетитель уходит, а специалисты других подразделений дальше продолжают работать с его документами. Есть другие отделы, которые обрабатывают принятые документы, дают правовое заключение, формируют проект решения для подписания руководителем и осуществляют подготовку выплатных документов.
Но и это еще не все. Теперь, благодаря электронной очереди, посетитель видит, сколько перед ним человек и может рассчитать для себя время ожидания или сразу же записаться на другой удобный день и час и подойти к этому времени, тогда ожидать своей очереди вообще не придется.
Управление обслуживает более 8 тысяч работодателей. На сдачу отчёта отводится 45 дней. К сожалению, бухгалтера часто дотягивают до последнего, и в последние дни в коридорах образуется «живая очередь». Но теперь, даже в последний день отчетности бухгалтеру не нужно искать в числе посетителей спину того, за кем он занял очередь, можно дождаться вызова к специалисту или воспользоваться услугами предварительной записи и заранее запланировать свой приход.
Система электронной очереди «Дамаск» выполняет функции не только регистратора. В любой момент руководство Управления может узнать, сколько человек каждый специалист принял и по каким вопросам. Электронная очередь позволяет отследить объем ежедневного приема, который только в Орджоникидзевском районе составляет от 500 человек в день.
Имеется возможность в программе «электронной очереди» контролировать руководителями нагрузку специалистов.
С октября в территориальных органах Пенсионного фонда РФ ожидается наплыв клиентов, родившихся после 1967 года и пришедших с заявлениями о выборе тарифа накопительной части трудовой пенсии. Но специалисты Управления считают, что смогут упорядочить прием большого количества посетителей с помощью системы электронной очереди.
Спустя месяца эксплуатации электронной очереди можно подвести первые итоги- качество обслуживания посетителей значительно улучшилось.
Это подтверждают и сами посетители!
Елена Викторовна.
«Очень хорошо для людей сделали, что закупили электронную очередь. До неё здесь были такие ссоры и свары. Люди теряли очередь, а потом такая ругань была. Сейчас так хорошо. Приходит человек, талончик взял и сидит, ждет, все видно и слышно».
Нелли Аркадьевна Храмцова
«Сейчас сидишь спокойно и смотришь на табло, когда твоя очередь высветится. И самое главное, всё без суеты, без нервотрепки, без шума...»
ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ
Создание Многофункционального центра по оказанию услуг в сфере оборота недвижимости в г. Самара началось весной 2011 года как событие в рамках объявленной административной реформы. Участниками МФЦ Самары стали службы федерального, регионального и муниципального уровней. Объединение их на базе МФЦ должно было не просто обеспечить принятие документов в режиме «одного окна», но и наладить межведомственное информационное взаимодействие, что является наиболее серьезной задачей при организации МФЦ. Во многом решение этой задачи сводится к организации системы электронного межведомственного документооборота и построению соответствующих бизнес-процессов.
МФЦ Самары изначально планировалось как весьма крупное учреждение – прием заявителей должен был вестись более чем по 50 услугам.
Конечно, полноценное управление и распределение такого потока посетителей без автоматизированной системы управления очередью представлялось невозможным.
Поэтому в целях организации физического обслуживания заявителей руководство МФЦ Самары приняло решение о привлечении компании ДАМАСК.
РЕШЕНИЕ
МФЦ - это современный «супермаркет» услуг, где компактно размещены специалисты различных ведомств и структур, предоставляющих государственные и муниципальные услуги с использованием принципа «одного окна» и системы электронного обмена информацией. Основная задача центра - комплексное, оперативное и качественное предоставление услуг клиентам с помощью квалифицированного персонала, исключая их обращение в разные ведомства и организации для оформления одной услуги.
Компания ДАМАСК, оказавшись у истоков организации первых МФЦ, приобрела значительные компетенции и авторитет в этом вопросе. И даже разработала специализированное решение ДАМАСК-МФЦ, отличающееся повышенной степенью защищенности от неумелого обращения и учитывающее особенности бизнес-процессов этих учреждений. На основе решения ДАМАСК-МФЦ в Самаре было реализовано решение на 35 рабочих мест со стандартным функционалом: предварительная запись, конфигуратор графического интерфейса, конструктор отчетов, запись через Интернет.
Система была внедрена в комплектации с тремя сенсорными киосками, пятью главными ЖК-табло, а также восемью ЖК-панелями для воспроизведения видеороликов.
Помимо этого в комплектацию вошли: светодиодные табло (табло операторов), программные пульты операторов, устанавливаемые на ПК, и аппаратные пульты оценки качества обслуживания клиентов.
На первом этапе специалисты компании ДАМАСК составили план помещения и организационную схему обслуживания, а также проанализировали направления основных потоков посетителей. В соответствии с этими данными МФЦ была рекомендована оптимальная схема размещения элементов системы электронной очереди.
На втором этапе реализации проекта все аппаратные элементы системы электронной очереди были установлены в помещениях МФЦ, а специалист по внедрению инсталлировал и запустил софтверную составляющую решения.
При конфигурировании перечня отчетов по просьбе руководства МФЦ особое внимание было уделено статистике обслуживания – посещаемости, востребованности различных видов услуг и контролю работы сотрудников. Отдельным важным элементом системы стало внедрение модуля Записи через Интернет. Модуль записи, интегрированный с системой предварительного информирования (вместе с талоном записи в очередь заявителю выдавался перечень необходимых для получения выбранной услуги документов), был призван сократить этап первичного консультирования заявителей и сократить количество посещений в МФЦ для граждан.
РЕЗУЛЬТАТ
Интеграция СУО ДАМАСК с информационной системой МФЦ дало возможность сократить этап первичного информирования заявителя. Это вылилось в снижение издержек – сократилось время обслуживания одного заявителя, а также появилась возможность сократить штат высококвалифицированного персонала (вместо юристов – простые операционисты), что в целом сократило затраты на функционирование МФЦ. Запись на прием через Интернет также оказалась востребованной и эффективной. Через этот канал записывается до 40% заявителей в месяц, что соответственно сокращает очереди – людям не нужно совершать дополнительный личный визит в центр. Помимо этого запись через Интернет значительно повысила доступность государственных услуг для жителей отдаленных поселений области.
Создание Многофункционального центра по оказанию услуг в сфере оборота недвижимости в г. Самара началось весной 2011 года как событие в рамках объявленной административной реформы. Участниками МФЦ Самары стали службы федерального, регионального и муниципального уровней. Объединение их на базе МФЦ должно было не просто обеспечить принятие документов в режиме «одного окна», но и наладить межведомственное информационное взаимодействие, что является наиболее серьезной задачей при организации МФЦ. Во многом решение этой задачи сводится к организации системы электронного межведомственного документооборота и построению соответствующих бизнес-процессов.
МФЦ Самары изначально планировалось как весьма крупное учреждение – прием заявителей должен был вестись более чем по 50 услугам.
Конечно, полноценное управление и распределение такого потока посетителей без автоматизированной системы управления очередью представлялось невозможным.
Поэтому в целях организации физического обслуживания заявителей руководство МФЦ Самары приняло решение о привлечении компании ДАМАСК.
РЕШЕНИЕ
МФЦ - это современный «супермаркет» услуг, где компактно размещены специалисты различных ведомств и структур, предоставляющих государственные и муниципальные услуги с использованием принципа «одного окна» и системы электронного обмена информацией. Основная задача центра - комплексное, оперативное и качественное предоставление услуг клиентам с помощью квалифицированного персонала, исключая их обращение в разные ведомства и организации для оформления одной услуги.
Компания ДАМАСК, оказавшись у истоков организации первых МФЦ, приобрела значительные компетенции и авторитет в этом вопросе. И даже разработала специализированное решение ДАМАСК-МФЦ, отличающееся повышенной степенью защищенности от неумелого обращения и учитывающее особенности бизнес-процессов этих учреждений. На основе решения ДАМАСК-МФЦ в Самаре было реализовано решение на 35 рабочих мест со стандартным функционалом: предварительная запись, конфигуратор графического интерфейса, конструктор отчетов, запись через Интернет.
Система была внедрена в комплектации с тремя сенсорными киосками, пятью главными ЖК-табло, а также восемью ЖК-панелями для воспроизведения видеороликов.
Помимо этого в комплектацию вошли: светодиодные табло (табло операторов), программные пульты операторов, устанавливаемые на ПК, и аппаратные пульты оценки качества обслуживания клиентов.
На первом этапе специалисты компании ДАМАСК составили план помещения и организационную схему обслуживания, а также проанализировали направления основных потоков посетителей. В соответствии с этими данными МФЦ была рекомендована оптимальная схема размещения элементов системы электронной очереди.
На втором этапе реализации проекта все аппаратные элементы системы электронной очереди были установлены в помещениях МФЦ, а специалист по внедрению инсталлировал и запустил софтверную составляющую решения.
При конфигурировании перечня отчетов по просьбе руководства МФЦ особое внимание было уделено статистике обслуживания – посещаемости, востребованности различных видов услуг и контролю работы сотрудников. Отдельным важным элементом системы стало внедрение модуля Записи через Интернет. Модуль записи, интегрированный с системой предварительного информирования (вместе с талоном записи в очередь заявителю выдавался перечень необходимых для получения выбранной услуги документов), был призван сократить этап первичного консультирования заявителей и сократить количество посещений в МФЦ для граждан.
РЕЗУЛЬТАТ
Интеграция СУО ДАМАСК с информационной системой МФЦ дало возможность сократить этап первичного информирования заявителя. Это вылилось в снижение издержек – сократилось время обслуживания одного заявителя, а также появилась возможность сократить штат высококвалифицированного персонала (вместо юристов – простые операционисты), что в целом сократило затраты на функционирование МФЦ. Запись на прием через Интернет также оказалась востребованной и эффективной. Через этот канал записывается до 40% заявителей в месяц, что соответственно сокращает очереди – людям не нужно совершать дополнительный личный визит в центр. Помимо этого запись через Интернет значительно повысила доступность государственных услуг для жителей отдаленных поселений области.
ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ
ЗАО «КБ Ситибанк» (Citi) вышел на российский рынок в 1993 году - один из первых банков с иностранным капиталом. В банке работает более 3 000 сотрудников. Розничная сеть включает в себя более 50 отделений и 300 банкоматов. Бизнес Citi представлен в 10 городах России, плюс операционный центр в Рязани, а также в Украине и Казахстане. Citi обслуживает более 1 600 крупных институциональных клиентов, а также около 1 миллиона частных лиц.
Для выполнения работ по организации обслуживания клиентов была определена компания «ДАМАСК», давно зарекомендовавшая себя. Стоит отметить, что Заказчик был сразу ориентирован на компанию « ДАМАСК», как на поставщика и реализатора данного проекта. В 2008 году ей уже был успешно проведен первый этап автоматизации, в ходе которого система «ДАМАСК» была установлена в 16-ти отделениях банка в г. Москва и г. С-Петербург.
РЕШЕНИЕ
На основе решения «ДАМАСК» в ЗАО «КБ Ситибанк» в Екатеринбурге было реализовано решение со следующим функционалом: предварительная запись, конфигуратор графического интерфейса, конструктор отчетов, запись через Интернет.
Система внедрена в комплектации с главным ЖК табло, светодиодными табло операторов, сенсорными пультами выбора услуг со считывателем пластиковых карт и пульт оператора на основе КПК.
Каких-либо еще доработок софтверной части решения не понадобилось. Специализированная версия продукта «ДАМАСК», разработанная компанией специально для банков, учитывает и реализует все основные особенности работы с посетителями этих учреждений.
По окончании работ был проведен курс обучения для операторов системы и администратора зала.
РЕЗУЛЬТАТ
ЗАО «КБ Ситибанк» в Екатеринбурге теперь работает с использованием высокотехнологичного решения проблемы пропускной способности офисов обслуживания - системы электронной очереди «ДАМАСК».
Внедрение специализированной системы электронной очереди позволило эффективно решить следующие задачи:
ЗАО «КБ Ситибанк» (Citi) вышел на российский рынок в 1993 году - один из первых банков с иностранным капиталом. В банке работает более 3 000 сотрудников. Розничная сеть включает в себя более 50 отделений и 300 банкоматов. Бизнес Citi представлен в 10 городах России, плюс операционный центр в Рязани, а также в Украине и Казахстане. Citi обслуживает более 1 600 крупных институциональных клиентов, а также около 1 миллиона частных лиц.
Для выполнения работ по организации обслуживания клиентов была определена компания «ДАМАСК», давно зарекомендовавшая себя. Стоит отметить, что Заказчик был сразу ориентирован на компанию « ДАМАСК», как на поставщика и реализатора данного проекта. В 2008 году ей уже был успешно проведен первый этап автоматизации, в ходе которого система «ДАМАСК» была установлена в 16-ти отделениях банка в г. Москва и г. С-Петербург.
РЕШЕНИЕ
На основе решения «ДАМАСК» в ЗАО «КБ Ситибанк» в Екатеринбурге было реализовано решение со следующим функционалом: предварительная запись, конфигуратор графического интерфейса, конструктор отчетов, запись через Интернет.
Система внедрена в комплектации с главным ЖК табло, светодиодными табло операторов, сенсорными пультами выбора услуг со считывателем пластиковых карт и пульт оператора на основе КПК.
Каких-либо еще доработок софтверной части решения не понадобилось. Специализированная версия продукта «ДАМАСК», разработанная компанией специально для банков, учитывает и реализует все основные особенности работы с посетителями этих учреждений.
По окончании работ был проведен курс обучения для операторов системы и администратора зала.
РЕЗУЛЬТАТ
ЗАО «КБ Ситибанк» в Екатеринбурге теперь работает с использованием высокотехнологичного решения проблемы пропускной способности офисов обслуживания - системы электронной очереди «ДАМАСК».
Внедрение специализированной системы электронной очереди позволило эффективно решить следующие задачи:
- получить отчетность эффективности работы отделений сети для администрирования и включения в систему мотивации;
- повысить эффективность внедрения изменений в продажах и обслуживании;
- повысить качество клиентского обслуживания;
- повысить пропускную способность и производительность.